Gesetzliche Krankenkasse? Schlecht beraten!

Wie gut beraten die gesetzlichen Krankenkassen? Zum ersten Mal hat FINANZtest die Service- und Beratungsleistungen von 20 gesetzlichen Krankenversicherungen geprüft und ihre Internetportale auf den Informationsgehalt getestet. Die Qualitätsunterschiede sind massiv. Laut Stiftung Warentest sind die meisten Krankenkassen für ihre Kunden nicht da, wenn man sie braucht. Mit der Kasse per E-Mail oder Telefon zu kommunizieren, ist kaum möglich, die Kassen beraten ihre Kunden laut Stiftung Warentest häufig zu wenig. Nur fünf Krankenkassen im Test von 20 hätten im Hinblick auf ihr Beratungsangebot mit der Note «gut» abgeschnitten, berichtet die Zeitschrift «Finanztest» in ihrer August-Ausgabe.

Das Hauptaugenmerk lag bei den Testern auf der Beratungskompetenz der 20 Krankenkassen. So stellten sie den Mitarbeitern zwei Testfragen zu Kassenleistungen und fünf zu Gesundheitsthemen. Bei den Leistungsfragen gab es kaum Ausfälle. Viele Berater konnten aber die Fragen zu Diabetes nur lückenhaft beantworten. Sie hätten beispielsweise wissen müssen, dass ein erhöhter Blutzuckerwert noch nicht gleichbedeutend ist mit Diabetes und wie der Versicherte das prüfen lassen kann. Die Kundenfreundlichkeit und Erreichbarkeit der Kassen war der zweite Prüfpunkt. Versicherte können erwarten, dass Mitarbeiter ohne Probleme zu erreichen sind und sie ihnen Aufmerksamkeit schenken. Die Mehrheit der Kassen zeigte sich in den Geschäftsstellen als sehr kundenorientiert. Am Telefon waren zwar die meisten Mitarbeiter freundlich, aber nicht in jedem Fall fachkundig.

Das dritte Testkriterium war ein übersichtlicher und kompetenter Internetauftritt. Hier wurde Wert auf Informationen zu Mitgliedschaft, Beiträgen und Ansprechpartnern gelegt und geprüft, ob es Anträge und Broschüren als Downloads gibt. Die Direktkassen, die geringen Verwaltungsaufwand betreiben, sollten sich hier von ihrer starken Seite zeigen können. Aber sie enttäuschten auf ganzer Linie. In erster Linie hat FINANZtest die Kassen nach der Anzahl ihrer Mitglieder ausgewählt. Zusammen haben die 20 getesteten Krankenkassen 33 Millionen Mitglieder. Das sind knapp zwei Drittel aller Kassenmitglieder. Außerdem sollten alle Kassenarten im Test vertreten sein. Und auch Kassen, die in den letzten Jahren über einen längeren Zeitraum hinweg mit niedrigem Beitragssatz auffielen, sind ins Testfeld gekommen.

Fazit: Für wen etwa wegen einer chronischen Erkrankung ein guter Draht zur Krankenkasse erforderlich ist, sollte sich laut Stiftung Warentest einen Anbieter mit einer Geschäftsstelle in seiner Nähe suchen. Außerdem sollten Kunden vor dem Wechsel zu einer Krankenkasse prüfen, wie gut die Mitarbeiter zu erreichen sind. Falls Kunden bei Anfragen nicht über die Warteschleife hinaus kommen, keinen zuständigen Ansprechpartner erhalten oder versprochene Rückrufe ausbleiben, sei von der Kasse abzuraten.

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